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对话星巴克"中杯门”星巴克回答既官方又带嘲讽气息

摘要 最近一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》的文章在社交媒体引发热议。被问6年"你确定是中杯?" 星巴克金卡顾客发檄文。

  第一白银网11月16日讯 最近一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》的文章在社交媒体引发热议。被问6年"你确定是中杯?" 星巴克金卡顾客发檄文。

星巴克

星巴克

  作者林国童是一家商业媒体网站的首席运营商,他表示,在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时,点单的服务员连续两次要求确认:“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后,又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。

  “为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴?”“你们的店员,天南地北,长达六年,总是对我们的杯型选择提出异议,我开始讨厌,还有一丝愤怒!”,文中的很多话语戳中网友的痛点,不少大V纷纷转发,称“说出了我长期以来的心里话”。

  据媒体报道,向要购买中杯的客人确认杯型,除了怕沟通不一致引起误会外,其实也是门店的培训内容之一,主要就是提高单个客人消费的客单价。店员的一句升杯推荐,星巴克在中国全年的销售额可能会增加6000多万元。

  “它是故意把简单的事情复杂化。”林国童表示,星巴克的杯型设置是不好的、不合理的。

  对于新顾客或许有必要解释“中杯即小杯”,林国童称自己是星巴克会员已有六个年头,“希望能够有所区别”。

  得知,星巴克中国顾客关怀中心已致信林国童发来,表示“在门店日常运营中,为了确保顾客杯型选择的准确性,有时门店伙伴会再次和顾客确认”。林国童对这封信的态度表示“略遗憾、颇官方”。

  星巴克故意把简单的事情复杂化

  问:有网友会认为“中杯提示购买”只是一件小事,为什么你表达的如此激烈,用了“愚蠢”、“无知”等字眼?

  林国童:这只是起标题时候,我对自己切身感受的一种概括。作为一个星巴克的忠实用户,肯定知道中杯有多大,用不着店员每一次都来提醒。所以我就想,难道是因为他们觉得顾客太笨或者太无知,才每次都要提醒吗?

  问:在你的经历中,“中杯购买提示”是偶尔出现,还是星巴克一贯的行为?

  林国童:上次的体验是一个触点,六年了都这样。我两年前写过这样的文章,只是当时没有这么大的影响,问题基本上还是在的。

  问:反复遭遇中杯提示,你当时是什么样的感受?

  林国童:感受很不好,感觉被人怀疑。已经有轻度心理障碍了,怕店员又怀疑我的杯型选择。

  多数人想要中杯,那是顾客的优先权,但现在的问题是,我会告诉他是中杯,他会质疑我的选择,中杯是我们最小,你确定吗?蛮有怀疑口气,想把你引导到他想要的杯型。

  并且作为一位老顾客还被反复提示,只能说他们太不把顾客已经跟他们建立的关系当回事了。

  问:这和他们的杯型设置是不是也有关系?

  林国童:是的,就像他们的很多员工说,有些人会做好了让他们倒掉重做,因为那些顾客要的中杯实际上是星巴克的大杯。这件事情,是星巴克故意把简单的事情复杂化,明明是大、中、小杯三种常规杯型售卖的,非得把最小的杯子定义成中杯,其实大陆区有四种杯型,最小那种是没有拿出来。

  问:你觉得出现此类消费提示还有别的原因吗?

  林国童:我大概问了下,中杯其实是顾客选择最多的,大杯的利润是最高的,超大杯对商家来说是相对不划算的。

  在商言商,哪个最赚钱,怎么量化都没事。但他们把事情复杂化后搞得自己很辛苦,顾客也很困扰。

  问:你觉得星巴克应该给顾客提供怎样的服务?

  林国童:我是觉得应该对顾客进行识别,不要总说一模一样的话,话术不该那么生硬。比如说同样是喝中杯,其实可以讲,你还是喝中杯吗?这样还会替顾客着想,我就会说是或者是不是。

  再有,他们有很好的会员管理系统,已经6年的金卡会员的消费记录在那里,我觉得他们不应该像对于一个新顾客那样对我,起码的区别是要有的。

  问:那你对星巴克的会员系统如何评价?

  林国童:星巴克是我心目中特别牛拥有会员体系的公司,我很有体会。绝大部分公司的客户数据都是死的,可他们家是活的,所有的消费记录都是可以及时更新。

  但这些信息为什么这么多年没有有效的扩散,或者是没有有效的让门店用起来?

  问:据你了解,国外的星巴克是否也有同样的问题?

  林国童:我的公号后台有7、8个海外留言,他们都说没有这样的问题。国外一般是把三个杯子放在那里,你自己选,你说要哪个要哪个,比较干脆。

  问:国内外服务业是否存在差距?

  林国童:国内外服务业肯定存在差距,对我来讲这个问题太大了,这个不好说,也并不适合我。我就是想喝一杯安心的中杯咖啡,也希望星巴克能做得到重视顾客,让顾客有更好的体验,我觉得作为顾客我尽力了。我也已经看到很多改变,公司虽然没有说,但在我的朋友圈和留言中能看到,宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。

  不是炒作,只是希望有所改变

星巴克

星巴克

  问:这封长信在你的个人公号上发出后,立马就火了?

  林国童:刚发的时候没什么动静,一个小时之后,点击量开始快速上涨。大概是四个多小时就破10万了,9个小时破19万。我的公号也就几千粉丝。

  问:留言多吗?网友的态度是怎样的?

  林国童:很多网友留言,之前我看到有1800多条,公号上放出了100条。能看出来很多人有共鸣,应该有六七成顾客都碰到过这样的事情,大家都有不同程度的不满。

  其中大概有100多条星巴克员工的留言,他们会提各种说法。一些人也在吐槽,公司给他们的压力挺大的,是不是能变一下?还有一些说因为很辛苦,在门店里,没法做的那么到位。

  问:想过这件事会这么受关注么?

  林国童:我根本没有预料到会这么受关注,更多还是作为一个顾客,一个喜欢他们的顾客。我的性格是属于想到就要做的,我就在那个店里写,写完了就走人,没想那么多。

  问:会不会担心有人说你用这件事情来炒作?

  林国童:我有什么好炒作的?(笑)

  问:很多微博大V也转了。

  林国童:我跟他们也不熟。

  问:写这样一封信仅仅是吐槽?

  林国童:我就想这事儿能不能推动一下,有所改变。因为我知道门店对这事儿是没办法的,然而星巴克的品牌、会员管理系统都得通过门店来输出。这点其实是两方面,第一我是作为他们忠实粉丝、顾客的常年感受;第二,我也是行业人士,平常还是关注这些企业的。

  问:你日常生活是个什么样的人?爱较真?

  林国童:平时生活中应该是认真的人,不能说是较真。如果我想做一件事情,就会去做,想比别人多做一点。

  上周五,我从宁波坐车回杭州,上车的时候,大概前面有十几个人。这时,冲进来另一拨人,说他们很赶。我前面中年的大叔在那边制止他们,问他们是几点钟,为什么要插队?我没有说话,事后挺惭愧的。

  我觉得我对星巴克提出这个质疑就是充当了这位大叔的角色,把自己想说的写出来了而已,当时是没想那么多的。

  另外,我的职业和所处的行业也会促使我做这样的思考。我上个星期一直在思考顾客管理这件事情,已经写了三篇文章。我和星巴克之间的关系也是一个顾客管理的案例,这个可能是深层次的原因之一。

  问:此前也做过类似的事情吗?

  林国童:我给北京的apm写过文章,纯粹是从一位顾客的角度去写。我当时的宗旨是我发现了一个好商场,准备分享给别人。后来apm找到我,希望我帮他写文章,我拒绝了,因为不想写软文。

  问::以你的职业背景,为什么没有通过自己的关系找到CEO,而是要以一种写公开信的方式?

  林国童:我觉得以一个顾客的身份来说这件事会比较公平;另外,我如果通过认识的人找他,我们想象一下那个场景,一揽子的客气话,最后反而不能解决实际的问题。

  我去年年见过他们的副总裁,他当时讲了一句话我到现在还记得,还需要听听顾客的声音,他说顾客会告诉你好还是不好。昨天我以顾客的身份告诉他,哪里好,哪里不好,这不好是我认为你们容易解决的,但是,又是包括我在内的很多顾客的小痛点。

  对星巴克的回复略感遗憾

  问:以后还会去星巴克么?

  林国童:去啊,因为我还是喜欢它。我没有别的可替代的咖啡馆可以去,但会少去,大概是这样。

  问:如果这次的公开信被没能带来改变,还会重提“中杯购买提示”的问题吗?

  林国童:找到合适的契机,还会讲这件事情,直到他们愿意做改变为止,因为这么好的企业犯这种低级的错误,只要有魄力并不难改。

  问:如果一直不改的话,你觉得会对星巴克造成什么样的影响?

  林国童:如果不改变的话,顾客会对他们的信赖和尊重越来越少,这个还蛮可怕的。

  前几天他们有一个财报出来,去年开始,他们全球的股价已经跌了18%,有很大的是客流量在下滑,人流在变少,客人逗留已经在变少。

  问:星巴克中国顾客关怀中心的回复满意吗?

  林国童:略遗憾,说法有些官方。

  问:经历了这件事后,你对星巴克这个公司如何评价?

  林国童:我其实是觉得星巴克特别好才会去写,如果是一般企业犯不着去讲这些,也没有用。星巴克是一家互联基础特别好的一家公司,也会注重提供好的体验,所以我才会借此认真的写一次,看看能不能有所改变。

  问:在你心里,星巴克还是一家愿意倾听顾客声音的企业吗?

  林国童:说实话,这次他们的回馈将会影响我的判断,他们以后愿不愿意改,怎么改?什么态度?会对我决定我的判断。不过,我在朋友圈和公号的留言中能看到,宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。

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